Marketing para Seres Humanos (MSH) (16/01/2008)
“Marketing para Seres Humanos” de Mariá Moreno y Mauricio Oppenheimer postula algo más que “Una esperanza ética”, tal como reza en el subtítulo de su libro. Yo creo que presenta algunas ideas más que interesantes a la hora de tratar con nuestros clientes y proveedores.
Introducción
Cuando presupuestamos un servicio es fácil que caigamos en el desagradable juego del regateo con el cliente, lo que conocemos como “juegos de suma cero” - cada uno ganará o perderá lo que el otro pierda o gane -.
De esta manera vendedores y clientes se posicionan cada uno a un lado del extremo de una cuerda en donde no es posible que las dos partes salgan ganando.
Y es que si se trata de repartir poco más se puede hacer: unos ganan, otros pierden y no hay forma de llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes (“ni para ti ni para mí” podría no dejar satisfecho a nadie).
El planteamiento
- ¿Acaso no hay mejor relación posible entre clientes y proveedores que las caracterizadas por su concepción como “juegos de suma cero”?
- ¿Es posible negociar con posturas no encontradas?
- ¿Tiene sentido querer intercambiar y sin embargo actuar como oponentes?
- ¿Podemos llegar a acuerdos que dejen satisfechas ambas partes de forma que ninguna sienta haber cedido más de lo que quería?
Si como compradores no hemos escogido la mejor opción sino las menos mala de todas las posibles entonces la fidelidad no existe, y lo demostraremos claramente: tarde o temprano ante una oferta mejor abandonaremos a nuestros proveedores sin miramientos.
Que tomen nota las compañías telefónicas, los bancos y cajas, las compañías de seguros y otras como Microsoft sin ir más lejos. Y es que tener a los clientes es muy distinto a tener su fidelidad.
Por otra parte, si como vendedores la satisfacción del acuerdo se ha mantenido por debajo de las expectativas, fruto de una negociación “forzada” para poder conseguir el trabajo, será fácil que no se puedan mantener las mismas condiciones en un futuro, con lo que sólo habremos escondido nuestra verdadera posición durante un tiempo. Y actuando de esta forma el problema no queda resuelto.
¿Qué es el Marketing para Seres Humanos?
El MSH define un “acuerdo humano” como aquel que alcanzan dos personas que cuentan con la suficiente información y con plena conciencia de que no les importaría estar en uno u otro lado del acuerdo.
Como personas, como seres humanos, todos tenemos determinados valores y creencias. Valores que por inmutables no deberían cambiar en función de nuestra posición en el intercambio.
¿O es que acaso esos mismos valores no nos pueden servir para vender y para comprar?
Es seguro que a lo largo de nuestra vida hayamos ejercido un rol u otro, por lo que no nos será difícil empatizar con “el otro lado”. El MSH propone que respetemos y hagamos respetar nuestros valores tanto si compramos como si vendemos.
Con el MSH ganamos todos
El MSH propone la búsqueda de acuerdos para siempre, que las empresas y las personas que las dirigen se olviden de maximizar.
Si es para siempre que traten de hacer lo óptimo para que sus acuerdos sean perdurables. Y no hay otra forma de hacerlo que convirtiéndolos en acuerdos “humanos”.
En definitiva, basta con sentir y hacer sentir la clara intencionalidad de estar estableciendo un compromiso a largo plazo.
Quien compra gana
La satisfacción mutua en la relación entre el vendedor y un comprador previamente fidelizado permite cierta flexibilidad cuando aparecen amanazas competitivas. Licencias que en ocasiones tienen que ver con la posibilidad de mantener un precio más alto que la competencia como premio a la confianza y garantía que bien nos hemos ganado.
Quien vende también gana
Servir no es igual que acompañar. Para lo segundo es necesario brindar servicios previos y posteriores a la compra, lo que a su vez posibilita y facilita la oportunidad de una nueva compra.
Recuerda:
- Vendedor y comprador son complementarios, no opuestos
- Entre personas con acceso a la misma información (igualdad de conocimiento) sólo sirven acuerdos de “ganar-ganar”
- Olvídate de maximizar beneficios a corto plazo. Piensa en fidelizar, en el largo plazo
- Utiliza los contactos para lograr intercambios generativos
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